Якщо ви берете участь в арбітражі трафіку, то кол-центри займають почесне місце у вашому житті поряд з сім'єю, друзями або банами у Facebook. Ви лягаєте спати, цікавлячись, як справи в кол-центрі, прокидаєтесь і перевіряєте стан, лаєте кол-центр або хвалите його супергероям, які допомагають вам отримати готівку. Відносини між веб-майстром і кол-центром можна охарактеризувати фразою «від любові до ненависті один крок». Так було завжди і так буде завжди. Зовсім окреме питання – спілкування з колл-центрами. Ми розкриємо його вам сьогодні. Для цієї статті ми зібрали найпоширеніші запитання від веб-майстрів, а відповіді на ці питання дасть керівник колл-центру М1.
Питання 1. «З 5 лідів у мене тільки 1 згода, а решта - відмови і хлам, і я думаю, що насправді це погодження, тільки ви мене обманюєте і забираєте гроші собі».
Відповідь: Давайте зруйнуємо міф №1. Не всі клієнти, які приходять з цільових сторінок, є 100% цільовими або купують при першому контакті з оператором. Також є кілька потенційних клієнтів, з якими кол-центр намагається зв’язатися, але клієнти не беруть трубку. І це не 1-2 дзвінки. Як правило, схема дозвону складається з 10-15 дзвінків протягом декількох днів. Плюс у операторів кол-центру є плани на середні чеки (це коли клієнту потрібно продати не 1 упаковку товару, а декілька). Це було створено для того, щоб економіка відповідала пропозиції, і веб-майстер отримав свою ставку, а рекламодавець не працював у невигідному становищі. Таким чином, веб-майстер не отримує 100% конверсію, але при цьому має жирну ставку, що допомагає йому працювати з прибутком. Працюйте над якістю трафіку, отримуйте «прибавки» від партнерських програм, масштабуйтесь і таке питання втратить для вас свою актуальність.
Питання 2. «Якщо співробітник відійде від сценарію, яка ймовірність того, що ви його спалите?»
Відповідь: Імовірність вкрай мала, ми живемо в 21 столітті. Ми обираємо тортури. Наступне запитання, будь ласка. Це все жарт, звичайно. Кол-центр вибудував систему як мотивації, так і демотивації, яка застосовується до співробітників, які відступають від регламенту чи сценарію. Давайте зруйнуємо міф № 2 про те, що оператори колл-центру – це роботи, які повинні просто читати сценарій. Наше завдання — навчити оператора працювати так, щоб він досягав цільових показників схвалення, які влаштують веб-майстра. Сценарій є одним із інструментів досягнення цих цілей. Якщо оператор просто читає скрипт, але не погоджує його, я думаю, що веб-майстер буде не в захваті від такого сценарію. Підводячи підсумок, оператор не спалиться, якщо він відхилиться від сценарію, але якщо його дії призвели до зливу свинцю, то, звичайно, з працівником буде проведена робота і, можливо, будуть накладені санкції за внутрішніх положень компанії».
Запитання 3. «Рівень схвалення вчора впав, чи передали ви мої потенційні клієнти новачкам, щоб вони телефонували?» або інше питання: «Мій друг має нижчу ставку на таку ж пропозицію, але схвалення вище. Але для мене все навпаки. Ви навмисно не схвалюєте мої пропозиції, щоб не платити більше?»
Відповідь: Давайте зруйнуємо міф №3 про те, що в кол-центрі існує кумівство або вибіркова обробка лидів. Абсолютно всі ліди, всі вебмастери, рівномірно розподілені між операторами, які працюють позмінно. В колл-центрі не працює тема ручного розподілу лідів; немає поділу на улюблені веб-сайти та ті, чиї ліди віддають стажерам. Все працює просто і прозоро. Лід потрапляє в чергу запитів, потім розподіляється по вільним операторам, які перебувають на зміні. Зрушення встановлюються таким чином, щоб частка нових операторів не впливала на очікуване схвалення веб-майстра».
Питання 4. «У співробітників кол-центру низька зарплата і вони не зацікавлені погоджувати мої ліди?»
Відповідь: Перше і головне. Зарплата операторів в КК може становити 1000-1500$. Все залежить від навичок, досвіду та бажання працівника вчитися та розвиватися. Звичайно, сума може бути менше або більше, але великі колл-центри забезпечують своїм операторам гідну оплату праці. друге. Фінансова мотивація побудована таким чином, що оператор зацікавлений робити більше % схвалення, а менеджери колл-центру займаються навчанням операторів та їх розвитком. Я думаю, що настав час розвіяти міф про те, що агенти колл-центру не заробляють достатньо грошей. Звичайно, якщо хтось хоче ще більше грошей, він йде в арбітраж :)»
Питання 5. «До мене звернувся клієнт і сказав, що замовляє не 1, а 4 упаковки. Чому мені заплатили лише за один?» або «Клієнт хотів купити 1 упаковку товару, а ви йому запропонували 5. Навіщо ви це робите?»
Відповідь: Хочу задати зустрічне запитання: «Якщо клієнт залишив заявку лише для уточнення характеристик і ціни товару і не мав наміру купувати, а оператор тиснув на клієнта, здійснював продаж, це веб-майстер готовий віддати частину свого рівня схвалення кол-центру?)» Повернемося до питання. Ми частково розкрили тему в першому параграфі, але давайте відповімо докладніше. Будь-яка ставка веб-майстра в партнерській програмі формується на основі економіки, яка в свою чергу складається з декількох частин. Однією з яких є середній чек пропозиції. Середній рахунок формується на основі продажу певної кількості упаковок товару. Для досягнення встановленого стандарту середнього чека та дотримання економічності пропозиції оператори продають клієнтам не один пакет, а декілька. Таким чином, щоб дати веб-майстрам найкращі тарифи, кол-центр повинен продати заплановану кількість упаковок товару, яка входить в економіку пропозиції. Я вважаю, що міф 5 про те, що кол-центр навмисно проштовхує більше пакунків з товаром, щоб злити свинець, розвіяно».
Питання 6. «Чи навчаєте ви взагалі співробітників чи просто забираєте їх з вулиці і відразу запускаєте? Я б краще продав».
Відповідь: «Ми завжди шукаємо нових людей в нашу команду :) Ви можете запросити вакансію в HR. Єдиною обов’язковою умовою буде видалення інформації «арбітражний трафік» на вашій сторінці в Instagram в шапці профілю. Я навчу вас використовувати це як плюс». Тепер давайте відповімо на питання. Кожен співробітник, який приходить в кол-центр, проходить кілька етапів навчання. Але оскільки кандидати можуть не мати досвіду роботи, період адаптації може затягнутися. Для прискорення цього процесу проводяться додаткові консультації, тренінги, індивідуальні заняття. Також є нюанси щодо якості трафіку, особливостей пропозицій, які в підсумку формують кінцевий результат. Щоб уникнути втрат для веб-майстрів, було запроваджено процеси, які гарантують схвалення або підвищення (збільшення) ставок. Міф 6 - знищено. Ніхто не ставить операторів прямо з вулиці в лінію продажу, а кол-центр цінує так само, як веб-майстри».
Питання 7. «В іншій партнерській програмі (колл-центрі) з таким же трафіком рівень схвалення вище. То що, якщо моя ставка там нижча, я хочу і схвалення, і ставку».
Відповідь: «А нам би цього дуже хотілося. І схвалення має бути вище, і ставка має залишатися найвищою на ринку (хоча ставки у нас і так найвищі, це 100% факт). Але щоб об'єктивно порівнювати схвалення між декількома партнерськими програмами, потрібно додатково зібрати та врахувати такі показники:
- які середні чеки робить кол-центр;
- який викуп за трафік;
- які обсяги розливаються;
- який розподіл лідів по годинах на добу;
- чи потрапляє потік трафіку в стадію масштабування;
- Капи переповнені?
Якщо вам десь дають вищу ставку, це не тому, що ви дійсно сподобалися партнеру. Швидше за все колл-центр цього ПП робить підвищені перевірки і тисне на викуп. Звичайно, це може вплинути на схвалення. Потрібно порахувати свою особисту економію і подивитися на підсумкову цифру. Ідіть туди, де ви отримуєте більше результатів. Міф 7 про те, що високі показники не впливають на схвалення, зруйновано; Які питання ми забули торкнутися в статті або на які теми вам було б цікаво отримати відповідь від кол-центру. Пишіть свої запитання в коментарях і якщо ми зберемо інформацію для іншої статті, ми опублікуємо її найближчим часом.
0 Comments